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公司各支部、各部門、各子公司：
現(xiàn)將《公司窗口部門開展“踐行價值觀、崗位學雷鋒”優(yōu)質(zhì)服務競賽評比活動方案》印發(fā)給你們，請按照要求認真組織實施。
中共安陽益和熱力有限責任公司委員會
2016年6月23日
安陽益和熱力有限責任公司
窗口部門開展“踐行價值觀、崗位學雷鋒”
優(yōu)質(zhì)服務競賽評比活動方案
為深入開展省級文明城市創(chuàng)建活動，進一步提高窗口行業(yè)服務質(zhì)量和文明創(chuàng)建水平，展示窗口行業(yè)的文明形象，根據(jù)市創(chuàng)建文明城市指揮部在全市窗口服務行業(yè)廣泛開展“踐行價值觀、崗位學雷鋒”優(yōu)質(zhì)服務競賽評比活動，公司黨委研究決定，在公司窗口部門開展“踐行價值觀、崗位學雷鋒”優(yōu)質(zhì)服務競賽評比活動?，F(xiàn)將有關活動方案制定如下：
一、指導思想
以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神為指導，貫徹落實習近平總書記系列重要講話精神，積極培育和踐行社會主義核心價值觀，以提升公共服務水平為目標，以“踐行價值觀、崗位學雷鋒”為主題，以開展“六比六看”活動和評選“優(yōu)質(zhì)服務示范窗口（崗）”“優(yōu)質(zhì)服務標兵”為載體，促進窗口行業(yè)從業(yè)人員文明素質(zhì)進一步提高，服務環(huán)境進一步改善，服務水平進一步提升，提高群眾滿意率，樹立窗口服務行業(yè)良好社會形象，為創(chuàng)建省級文明城市打下堅實基礎。
二、活動時間
2016年6月——10月底
三、參賽范圍
本次活動覆蓋公司客服服務部各營業(yè)廳、運行服務部各基層站所、規(guī)劃發(fā)展部、工程公司、能源公司等。
四、活動內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)服務競賽活動抓住“六比六看”等核心內(nèi)容，以窗口主管部門為活動主體，其他部門聯(lián)動，結合工作實際和特點，組織開展不同形式的文明創(chuàng)建和文明服務競賽活動。
1、比創(chuàng)建氛圍，看工作開展是否有力。利用電子顯示屏、固定廣告牌、宣傳欄等刊播“講文明樹新風”、“圖說我們的價值觀”、文明河南建設公益廣告和文明城市創(chuàng)建宣傳標語；在明顯位置公示辦事指南、優(yōu)質(zhì)服務承諾、崗位職責，設置學雷鋒示范崗、文明服務標兵風采展示欄，努力打造展示單位形象和傳播文明風尚的窗口。
牽頭部門：黨委辦公室、綜合辦公室
責任部門：客戶服務部、運行服務部、規(guī)劃發(fā)展部、工程公司、能源公司
2、比言行舉止，看服務工作是否規(guī)范。窗口從業(yè)人員熟練掌握職業(yè)禮儀、公共禮儀、個人禮儀等基本禮儀知識，并在工作生活中學習禮儀、講究禮儀、運用禮儀；培養(yǎng)良好的工作習慣和行為規(guī)范，做到佩證上崗，統(tǒng)一著裝，儀容儀表優(yōu)美，職業(yè)素質(zhì)良好，熱情微笑服務，禮儀做到“四心、四聲”服務（接待顧客熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、排憂解難誠心，顧客進店有迎聲、顧客咨詢有答聲、顧客離別有道聲，顧客留言有回聲），大力營造人人講禮儀、處處見文明的良好風尚。
牽頭部門：黨委辦公室
責任部門：客戶服務部、運行服務部、規(guī)劃發(fā)展部、工程公司、能源公司
3、比辦事效率，看工作流程是否便捷。各窗口部門要結合行業(yè)特點，組織開展文明服務競賽、崗位練兵、技術比武等系列技能比賽活動，提高窗口從業(yè)人員服務技能；建立健全服務承諾制、政務公示制、首問負責制和限時辦結制，公開辦事程序、服務內(nèi)容、服務標準、辦事結果；服務窗口合理有序開放，服務對象辦理等候時間不超過15分鐘。
牽頭部門：黨委辦公室、企業(yè)管理部
責任部門：客戶服務部、運行服務部、規(guī)劃發(fā)展部、工程公司、能源公司
4、比服務環(huán)境，看便民服務設施是否齊全。以凈化、美化、優(yōu)化為重點，保持服務場所內(nèi)外清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、舒適安全，物品擺放有序，展示牌（板）規(guī)范整齊，窗明幾凈；設置飲用水、座椅、報刊等便民服務設施，為群眾提供細致周到的服務，創(chuàng)造舒適的服務環(huán)境和人文環(huán)境。
牽頭部門：綜合辦公室
責任部門：客戶服務部、運行服務部、規(guī)劃發(fā)展部、工程公司、能源公司
5、比公道誠信，看投訴處理機制是否高效。窗口從業(yè)人員愛崗敬業(yè)，按章辦事，遵守服務承諾，真誠對待群眾；行政服務窗口要規(guī)范行政服務行為，公開、公平、公正地行使社會管理職能。經(jīng)營服務窗口要健全商品和服務質(zhì)量的管理機制，完善服務體系和保證服務質(zhì)量的規(guī)章制度，保障消費者合法權益；各類窗口要在服務場所設有意見箱（簿）、投訴電話，暢通群眾投訴反饋渠道，建立健全投訴處理和反饋機制，群眾滿意度＞90%。
牽頭部門：黨委辦公室、企業(yè)管理部
責任部門：客戶服務部、運行服務部、規(guī)劃發(fā)展部、工程公司、能源公司
6、比行業(yè)風氣，看社會整體評價是否滿意。各窗口部門要
針對窗口行業(yè)突出的頑癥陋習、老百姓反映強烈的突出問題和窗口服務中的薄弱環(huán)節(jié)，深入開展自查自評自糾活動，主要查找和解決行政不作為、監(jiān)管不到位、以權謀私、道德冷漠、不講誠信、冷硬拖卡、脫崗串崗等不良現(xiàn)象，涉及收費的窗口單位要查找解決是否應該收費、收費是否合理、收費是否公示等問題，通過自查自評自糾，主動查找發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，積極改進完善，不斷提高服務水平，樹立愛崗盡責、方便群眾、優(yōu)質(zhì)服務、誠信服務的行業(yè)風氣，行風評議位居全市前列。
牽頭部門：黨委辦公室、紀檢監(jiān)察部
責任部門：公司各部門，各子公司
五、活動步驟
1、典型培育階段(6月1日至6月15日)。各牽頭部門、窗口主管部門結合行業(yè)特點， 制定具體的、操作性強的實施方案和行業(yè)服務標準，并層層召開會議，進行學習動員；重點打造和培育本行業(yè)窗口示范點。
2、全面實施階段(6月16日至9月30日)。以本行業(yè)示范點為樣本，在所有窗口部門中全面鋪開，加強窗口部門創(chuàng)建活動的日常督促檢查。公司考核督導組從6月下旬開始，每月以互檢、明查暗訪、專題調(diào)研等形式檢查督導各服務窗口創(chuàng)建工作進展和措施任務落實情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，督促整改提高。
3、總結命名階段(10月1日至10月31日)。10月10日前，各參賽牽頭部門要上報創(chuàng)建活動工作總結和各類推薦材料。公司考核督導組組織全面考核驗收?？己顺煽冇?次月度考核和最后綜合考核組成（3次月度考核占60%，綜合考核占40%），按綜合得分高低進行排序，評出一批公司優(yōu)質(zhì)服務示范窗口（崗）、優(yōu)質(zhì)服務標兵。
六、工作要求
1、精心組織實施。各牽頭部門、窗口主管部門要把創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務競賽活動作為公司創(chuàng)建省級文明單位、我市創(chuàng)建省級文明城市工作的重點內(nèi)容，精心組織，周密部署，認真實施。牽頭部門要研究制定具體工作方案，健全工作推進臺賬，明確分工，責任到人，認真組織，加強督導，有力有序推進各項工作落實。
2、健全工作機制。各部門要加強制度機制建設，健全溝通協(xié)調(diào)和落實定期聯(lián)席會議制度，加強分工協(xié)作，認真梳理各項工作，著力提升工作效率。要及時了解活動開展情況，健全信息報送制度和工作推進制度，做好跟蹤問效。
3、抓好工作落實。各部門要把優(yōu)質(zhì)服務競賽活動作為培育和踐行社會主義核心價值觀、提高員工文明素質(zhì)和服務水平的有力抓手，從當前窗口服務在文明禮儀、誠信服務等方面存在的突出問題入手，將開展活動與提高人員思想素質(zhì)、業(yè)務技能和服務水平相結合，不斷提高全公司窗口服務水平。公司精神文明建設窗口領導小組、將對優(yōu)質(zhì)服務窗口（崗）實行動態(tài)管理，對存在問題造成不良影響且整改不力的，取消其榮譽稱號。
